L’expérienciel, « les sens » même de votre stratégie

L’expérienciel, « les sens » même de votre stratégie

Dans un monde où les consommateurs en veulent toujours plus, où les offres abondent en continue et se comparent instantanément, il faut faire preuve d’ingéniosité pour proposer quelque chose de surprenant. Proposer un rapport qualité/prix cohérent et porter une attention particulière à votre client ne suffisent plus, le client veut vivre une expérience, se créer des souvenirs, ressentir des émotions. En 1999 déjà, Bernd Schmitt identifie 5 modules d’expériences stratégiques, appelés : SEMs pour « Strategic Experience Modules » (Journal of Marketing Management – Vol.15, 1999 – Issue 1-3). On retient qu’une expérience doit :

• Stimuler un sens (Sense)
• Générer des émotions, des ambiances (Feel)
• Faire appel à la pensée, à l’esprit, à la créativité (Think)
• Orienter les actions, guider les comportements (Act)
• Favoriser l’identification à un style de vie, à entrer dans une relation avec d’autres individus partageant cette même expérience (Relate)

Lorsque vous créez une nouvelle offre ou que vous souhaitez la faire évoluer, faites le test pour voir si elle répond au moins à un des 5 modules cité ci-dessus. Si c’est le cas, vous avez initiés une démarche expérientielle, mais ne croyez pas que ce soit suffisant. Ce que vous devez garder en tête, c’est que le marketing expérientiel est avant tout une démarche orientée vers le client. Pour favoriser une expérience client optimale, il faut penser chaque point de contact client : site internet, identité de l’entreprise, aspect produit, lieux de vente, vendeurs, représentants, SAV, etc. Ce sont tous ces éléments qui transmettent des ressenties aux clients et, s’ils sont pensés avec les 5 modules d’expériences (ci-dessus), vous avez un combi gagnant !

Cela vous demande de faire preuve d’une capacité à vous mettre à la place de votre client. Vous devez penser à toutes les étapes par lesquels passent vos clients lorsque débute son expérience. Cette expérience doit mêler émotions, sensations et participation (active ou passive). C’est aussi un équilibre fragile qui peut facilement vaciller dès lors qu’un détail négatif vient perturber le moment vécu. Cet élément perturbateur stop net l’immersion expériencielle du client. Vous devez faire en sorte que le client vive l’instant à 100%, sans se laisser distraire par son environnement quotidien. Le client vivra pleinement l’expérience s’il arrive à se déconnecter pleinement et à se focaliser sur l’instant présent. Pour réussir cette transposition client, vous devez savoir qu’aujourd’hui, le produit compte moins pour lui-même que pour ce qu’il apporte à son consommateur.

L’innovation expérientielle surpasse tout. Le développement du « Design Thinking » en est une preuve. C’est une méthode de travail qui permet de penser le produit en plaçant l’utilisateur au centre de toute la réflexion. Ce mode de pensée implique de travailler de manière collective et transversale. Fonction, design, marketing, etc., le produit (ou service) est pensé dans sa globalité, de l’étape d’inspiration à celle de la commercialisation. Avant tout, c’est la recherche de frustrations et de besoins qui motivent cette démarche et donc, la capacité d’empathie des entreprises. Le Design Thinking cherche à rendre l’expérience client unique, inoubliable et innovante. Que vous ayez un service dédié, comme chez Apple, Google ou Uber, ou non, c’est une recette applicable pour toute entreprise quelle que soit sa taille.

L’une des meilleures façons de créer une expérience client réussie, c’est d’utiliser le marketing sensoriel. Faites appel aux 5 sens de vos clients pour les stimuler, et obtenir un meilleur impact. Vous pouvez allier une musique à un contenu visuel, ou bien créer un parfum qui vous ressemble et que vous diffusez dans vos locaux, offrir des échantillons de vos produits, etc. Tout ce qui pourrait améliorer l’expérience client et donc, la perception qu’ils auront de votre entreprise. Soyez perspicace dans ce que vous proposez, c’est une belle occasion d’influencer votre public cible.

La mise en place d’un marketing sensoriel vous aidera à améliorer la mémorisation et la fidélisation de vos clients vis-à-vis d’un produit ou d’un achat. Vous devez profiter de chaque instant pour distiller votre ADN à vos clients en créant la possibilité de les immerger dans votre univers (de marque). La perception qu’aura votre client sur vous n’en sera que meilleur.

Vos campagnes de marketing sensoriel sont une occasion de fournir de la valeur à votre marque. Lorsque votre client interagit dans le cadre d’une campagne expérientielle, il en tire quelque chose de tangible : une photo prise avec une borne à selfie, un souvenir mémorable, un échantillon de votre produit, une anecdote à raconter, bref un lien avec vous. Ces petites choses vous permettent d’alimenter la notoriété de votre marque et ainsi de laisser une trace.

Pour prendre un exemple récent et parlant, j’accompagnais il y a peu un domaine viticole qui accueille des cars de touristes américains chaque semaine, 4 mois par an pour leur faire découvrir le Château et ses vins. Afin de créer une expérience inoubliable, et d’inciter les touristes à acheter et se faire livrer du vin chez eux (parce que oui, on ne va pas se le cacher, le but est avant tout de faire du business), nous avons revu entièrement le parcours client. Sens de la visite, discours romancé, mise en action du touriste, création d’animations favorisant l’immersion, etc. nous nous sommes mis à la place du touriste pour proposer une visite sensorielle, expérientielle et immersive. Forcément, les résultats sont là : une image valorisée, un souvenir positif, une expérience vécue et donc une volonté de la raconter, de la recommander et de la partager avec une preuve : la bouteille de vin du Château en question !

Conclusion : Ne négligez pas le ressentie de votre clientèle il est presque plus important que le produit à lui seul, pour cela, contactez nous ici !