L’habit fait le moine.
Agissez sur les perceptions, travaillez votre image
Si vous pensiez que le seul fait de répondre aux besoins des clients suffirait à vous apporter succès et pérennité, détrompez-vous ! La perception est une arme de guerre commerciale sous-estimée sur laquelle vous devez miser. Regardons ça de plus près.
Perception, personnalisation et personnification : vous me suivez ?
Les consommateurs ont tendance à voir certaines marques comme des personnes à part entière. Une étude de Deloitte, publiée en mai 2019, montrent que les clients parlent des marques avec lesquels ils ont des antécédents d’achat de la même manière qu’ils parlent de leurs proches.
Si vous avez le choix, vous préférez partir en vacances avec quelqu’un que vous appréciez ou quelqu’un qui vous tape sur les nerfs ? La base est là : les gens répondent à leurs besoins en faisant des choix, entre différentes offres concurrentes, influencés par leur perception. On achètera plus facilement un produit de la marque qu’on aime parce qu’on partage son système de valeurs. Les critères rationnels (prix, promotion, qualité) dictent la décision d’achat et les critères relationnels alimentent la fidélité et l’image qu’aura le client à l’égard d’une marque. La perception joue également un rôle moteur dans le plaidoyer vertueux que feront vos consommateurs à votre sujet. Plus on aime, plus on en parle !
Pour agir sur votre image, vous avez tout intérêt à humaniser vos relations et à créer des liens émotionnels avec vos clients pour générer des relations durables. Dans un monde où la concurrence est rude et la consommation hautement personnalisée, les clients s’attendent à des échanges humanisés, authentiques, véritables. C’est là votre carte à jouer.
La perception est dynamique, elle peut évoluer dans le temps et en fonction des expériences vécues par votre client. Mais ce qui est galvanisant, c’est que vous pouvez l’influencer. Vous avez un pouvoir sur ce que vous renvoyez, sur la façon dont les gens vous perçoivent. Modelez, changez, détruisez et rebâtissez votre image, bref, soyez acteur de votre image et faites-en sorte qu’elle vous corresponde.
Positionnement souhaitée, réelle et perçue Réduisez les écarts de perception
N’avez-vous jamais été agréablement surpris par l’efficacité d’un produit ou la qualité d’un service alors même que vous en aviez une piètre opinion ? C’est le fameux décalage entre la perception réelle du produit et l’idée que s’en faisait le consommateur. Vous voulez faire savoir que vous avez d’excellents produits, fabriquer made in France, innovant et respectueux de l’environnement mais l’opinion des consommateurs ne jouent pas en votre faveur ? Ici, un écart s’est creusé entre le positionnement souhaitée et le positionnement perçu. L’enjeu n’est pas de déceler le vrai du faux, mais bien de comprendre dans quelles mesures les idées reçues des consommateurs vous impactent ? Ce qui importe c’est leur perception et ainsi, leur décision. Les perceptions, quelles soient vraies ou non, sont considérées comme des réalités voire même comme des vérités. Pour réduire l’écart, vous devez créer une relation de confiance avec vos clients afin que les messages que vous diffusez soient compris, entendus et répétés. N’essayez pas de duper vos clients, jouez la carte de l’honnêteté et gardez en tête que le temps fait évoluer la perception qu’ont vos clients de vous, utilisez-le à votre avantage.
Ok, et maintenant, je fais quoi ?
Ne perdez pas de temps à analyser les perceptions de tout le monde. Concentrez votre attention sur vos véritables clients. Autrement dit, définissez de manière précise qui sont vos cibles, et questionnez-vous sur les perceptions qu’ils ont de vous, des actions que vous avez lancées ou des produits que vous leur proposez.
Influencer la perception qu’on les autres de nous, est une quête perpétuelle et sans fin. Alors, pour gagner du temps : contacter moi afin de définir un modèle générateur de bonnes perceptions !